クレーム対応こそチャンスだ！と書いた裏話。
クレーム対応に記事を書いたのには訳があります。
↓ まずはメインブログのこちらの記事をご覧ください！
この記事を書く前にクレームがラッシュしていたんですね。
部下が報連相を怠ったことで「上司が詫びに来い！」なんて言われて、菓子折り持って謝りにいったり。
僕じゃないのですが大切な書類を紛失して、その処理に奮闘して関係各所に詫びて回ったり。
まあ、忙しいときほどトラブルやクレームというのは起こるものです。
そして、クレーム対応でメンタルやられる人も少なくないんですね。
そりゃ当然僕もクレーム対応ってのにはウンザリすることもあります。
ただ、結構切り替えが早いんですね。
その切り替えの早さを自分なりに因数分解したら、誰かの役に立つすこし立つかなと。
それがクレームはチャンスであるという記事を書いたきっかけです。
クレーム対応の経験は財産！
僕は営業課長をしているのですが、中間管理職なんてクレーム対応係みたいなもんなんです。
僕より上は一旦支店長になるわけで、どんなにトラブっても本社まで行かないようにして支店長で留めなきゃならない。
そして、僕としては僕で押さえて、支店長が出てこないようにしなきゃならない。
ここで、自分で押さえられるかが自分の役割だし、腕の見せ所なわけです。
クレーム処理が上手いほど会社から評価される。
そして、クレーム処理のうまさは経験することでしか養われません。
もちろん怒っている人を相手にしたり、無茶な対応を取らないと収まらないケースが多いので大変な仕事です。
だけど、いろんなケースのクレームやトラブルを経験することで、臨機応変な対応を取れるようになってくるんですね。
このケースの最適解はこれかな？って自分のクレーム対応の引き出しから答えを引き出す。
この引き出しからの答えは経験なんです。
クレーム対応の経験が少ない人ではうまく立ち回れないのは、立ち回った経験がないからです。
クレーム対応も前向きに
僕自身がクレームを起こして、誰かにおしりを拭いてもらった経験って思い出すと1回だけですね。
そのときは先輩が助けてくれました。
僕には経験がなくてどうしたらよいかわからなかったんです。
でも、そのとき先輩は僕を怒らず、どうやったらこの問題を解決できるかを一緒になって考えてくれました。
そう、重要なのは過去のミスを咎めることがじゃなくて、今どうやって解決させるか？
今後同じミスを起こらないようにどうやってさせるかなんです。
だからこそ、クレーム対応は前向きに僕は取り組みます。
部下のミスを怒鳴り散らしたって何も解決しないですからね。
ちょっと考えればわかることですが、なかなかできない上司も多いんでしょうね。
さいごに
クレーム対応がチャンスだ！なんて綺麗ごとだろ！なんて思う人もいるかもしれませんが、僕は本気で思ってます。
いや、当然クレームが起こらないのが一番ですし、起こらない仕組み作りをし続けることが管理職の役目です。
でも、後ろ向きでクレーム対応するより前向きに行ったほうがいい。
これは部下にも引き継いでいきたいと思ってます。
