順番を飛ばされるって本当に嫌な気持ちになりますよね。
お客さんが順番を守らない人はもう論外ですが、店側の段取りで順番が飛ばされるようなこともあるんです。
順番飛ばしとならないようにお店側が気をつけないと、お客さんは離れてしまいます。
僕自身が体験していやだった順番飛ばしの経験から、お客さんの気持ちを考えてみて下さい。
順番飛ばしの実例
実際にあった順番飛ばしの実例を紹介します。
とあるファーストフードのドライブスルー。
土曜日のお昼という頃合いもあって、ドライブスルーに入る車で渋滞していました
混んでいるからやめようかなーとは思っていたのですが、子どもたちも楽しみにしているようだったので待つことに。
一応警備員がついていて誘導しています。
ドライブスルーでは混雑もあって、注文するのに2列になっていました。
ときどき利用するドライブスルーだったのでわかるのですが、普段は右側のマイクに向かって注文して、その先で会計をするシステムです。
それが混雑もあり、店員さんが二人いて直接オーダーをする状態になっていました。
会計する右側と左側2列。
左側に並んだら、右側に合流して会計することになります。
そろそろ僕の番というところで前には2列。
警備員のおじさんが「左側の赤い車の後ろにお願いします。」と誘導します。
そこで左の赤い車の後ろに並びました。
結構前に車間距離が空いています。
ここで、右側の車が先に動きました。
2列だからこういうこともありますよね。
僕はてっきり右側に僕が移動するものだと思ってハンドルを切りかけたのですが、警備員のおじさんは僕の後ろにいた車を右側に通しました。
まだ前の赤い車は注文をしています。
え、なんで僕の後ろの車が先に注文するの？？
と思いましたが、店員はきっと僕の方に先に来るだろうと、、、
来ない。。
なんとなく腹立ちますね。
まぁ仕方ないか、後ろにいた車を先に行かせます。
やっと前の赤い車の注文が終わり、僕が注文します。
もともと買う物は決めていたので、サクッと家族4人分の注文をしました。
隣には僕の2台後ろにいた車が並んでいます。
すると店員が
「隣の車が動いたら、右側に入ってください」
「は？」
「なんで2台も先に行かせるんだよ。ちゃんと店側が順番管理しろやゴルァ！」
・・・・・・・・・・・・・・・・・
という言葉を飲み込んで、静かに隣の車が前に行くのを待ちました。
2台も先に行かれるなんてなかなか不快な話ですね。
待った挙句のことでしたからなおさら嫌な感じでしたね。
時間にして5分くらいの話だとは思いますが、お客さんとしてはこの5分が大きなもんです。
ただ待つわけではなく、順番を飛ばされた上での5分ですからね。
これで僕はこのドライブスルーには行くのをやめようと心に決めたわけですし。
そんな小さいこと！と思うかもしれませんが、ほかのケースで考えてみたら不快度は増すかもしれません。
コンビニのレジ待ちをしていたら、ほかのレジが空いて後ろのお客さん2組が自分より先にいったら嫌な気持ちになりませんか？
しかもそれが店員側の誘導だとしたらどうですか？
「ちゃんと順番管理しろよ！」と思いますよね。
お店側はサービス設計の中でも順番待ちのストレスを減らす工夫を考えるべきで、特に順番飛ばしのようなことをするような店舗はクレームもたくさん起こるはずです。
僕も小さい人間かもしれませんが、僕がお店の立場だとしたら絶対に起こさないようにします。
お店側の方ももしこの記事を読むことがあったら、ぜひ順番飛ばしが起こらない設計をお願いします。
さいごに
順番飛ばしを食らったことでちょっと嫌な気持ちになりました。
きっと僕だけでなく同じことで嫌な気持ちになった方もいるでしょう。
同じドライブスルーで不快になったり、クレームをいれたりする人もいたかもしれません。
順番管理はちょっとしたことですが非常に大事なことです。
サービス提供者は順番管理の徹底について考えてもらえればと思います。
