社長あてにクレームが配達証明で送られてきました。
ポーンとメールで会社からはスキャンが送られてきたわけです。
部下である営業社員から相談を受けて、はてさてどうしたものか・・
営業の責任者として対応しないといけないことになりました。
どのような対応をしたのか紹介しますね。
社長あてにクレームが配達証明で送られてきた経緯
そのクレームの内容について詳しいことは書けませんが、顧客からの依頼で行ったサービスに対して、顧客ではない方が詳しく説明してくれといわれ、対応できないと回答したところ、社長あてに書類が送られてきたという経緯です。
「不誠実だ！説明しろ」というわけです。
顧客からの指示やオファーがなければ、勝手に説明をするわけにはいかないんですよね。
その辺は説明したんですが、しつこく担当者に対して連絡してきた挙句に書類を送りつけてきたというわけです。
部下は私に「どう対応したらよいでしょうか？」と困り顔。
めちゃくちゃ忙しいのに優先的に時間を割いて対応しなければならなくなりました。
社長あてにクレームが配達証明で送られてきた！責任者としてどう対応すべきか？
責任者として対応した流れを紹介します。
合ってるかわかりませんけどね。
顧客に報告して指示を仰ぐ
状況を整理したら顧客への報連相です。
顧客がどうしてほしいのかと、こちらも連絡が来て困るので、顧客で対応してほしい旨を伝えることにしました。
報告したところ、顧客としては対応しなくてよいとのことでした。
しかも、すでに弁護士を立てているようで弁護士以外には対応しないとのこと。
こちらも電話がかかってくると困ると伝えましたが、粛々と無視するなりしてくれとのこと。
困りましたね。。
それでは、「何を言われて顧客の指示で対応しない」と回答することにしました。
関係者にヒアリングして経緯書を作成する
事情を正確に把握しないと対応もできませんし、共有することもできません。
まずこういったクレームには経緯をまとめることが重要ですね。
営業担当者に経緯書を作らせようとしましたが、抱えている案件が多く時間がとれなそうな様子。
スピード感が必要なのでヒアリングして私が作ることにしました。
時間に余裕があるなら部下に作らせたかったです。
こういうのもいい経験ですからね。
関係者に聞いて回って、経緯書を作ったら内容に相違がないか関係者に確認してもらいました。
情報を共有する
クレーマーから電話がかかってくる可能性がありますので、全社員で情報共有することにしました。
経緯書と対応内容についてを書面にまとめました。
誰かに変われといわれても、名前を名乗るよう言われても、何をいわれても「顧客の弁護士に話してください」と答えることにしました。
そして、僕が会社にいるなら僕に回してくれとしました。
僕がいなければ担当者、いなければ会社にいる役職者の順で対応。
対応したくありませんが仕方ないですね。
全社員にメールをして完了です。
さいごに
クレーム対応は面倒くさいですね。
報連相の大切さをまた実感しました。
万が一事情が分からない人が電話対応して間違ったことを回答してしまったら、言質を取られて結構大変なことになります。
「○○という方がこういっていた」などと永遠に言われかねません。
もし電話がかかってきた際には粛々と対応しようと思います。
まぁ、クレーム対応することで自分の臨機応変スキルがレベルアップすると考えていきます！
