新しく買った商品なりサービスなり、説明書がついてきますよね。
ここで説明書が分厚いほうが親切か、薄いほうが親切か、どちらだと思いますか？
結論、分厚い説明書が用意されているサービスは不親切です。
逆に説明書が少ないほうが親切である。
この理由について解説していきます。
分厚い説明書が不親切である理由
分厚い説明書を用意しているのはわかりやすくしているつもりで、とても不親切な代物です。
その理由を解説していきますね。
理解に時間がかかる
不親切な分厚い説明書は役所関係のものに多いですよね。
僕は建設業界にいるのですが、『これが役所仕事だよな〜』と感じる場面もすごく多いんです。
CCUSやグリーンサイトなんて、分厚い説明書用意しているくせに、今でもはっきりよくわかりません。
諸経費動向調査とかに当たった場合、お金にならない仕事にさんざん時間を使うことになります。
入札参加資料を作るなんて、本当にクソ面倒です。
作るよりも説明を読むこと、理解することが面倒なんです。
読む気にならない
分厚い説明書って読む気にならなくないですか？
何か商品を買って、説明書がしっかりしているのって親切なように見えて不親切です。
初期設定が大変だったり、手順をしっかりしなきゃいけないんでしょうが、時間がかかります。
買ってすぐ使えないのって不便な商品だっていっているようなもの。
結構日本メーカーの商品やサービスに多いですね。
読む気にならない説明書の商品は買う気にもなりません。
直感的に使えない
説明書が薄っぺらいものって実は直感的に使えるように設計されている物も多いです。
例えば、【iPhone】
iPhoneの説明書って読んだことありますか？
紙ベースなんかついてないし、Web上の説明書なんかも読んだことありませんよね。
iPhoneがこれだけ流通しているのは直感的に使えるように設計されているからもあるはずです。
説明書がなくても色々触ってみて覚えていく。
そこに楽しさもあるし、適当にやっても壊れることもない。
こんな直感的に使えるツールこそが親切なサービスなのではないでしょうか。
説明書に書いたと言い訳を作ってる
これも役所関係の書類やツールに多いのですが、「説明書に書いてあるでしょ」という言い訳を作って逃げている部分もあります。
「分厚い説明書を読みこめ！間違えているのはお前の責任だ」
そういわんばかりの説明書です。
PDF何枚もの説明書を読みこんで対応する身になっていないんでしょうね。
下手するとヘルプデスクとかのあるサービスがあります。
ヘルプデスクがあるっていことはそれだけ質問があがってくるサービスであるということです。
説明書やQ＆Aが少ないサービス設計すべきですね。
言い訳するための説明書ならいらないです。
説明書が薄くなって直感的に使えるツール
説明書が薄くて、直感的に使えるツールにはどんなものがあるでしょう。
いくつか挙げてみますね。
アップル製品
アップル製品はiPhoneを中心に説明書がなくても直感的に使えるツールが多いですね。
いろいろ試してみて新しい発見があるのも楽しいです。
アメリカ初のサービスは特に説明書なしでいけるものが多い印象です。
そういう文化もあるかもしれませんね。
ただ、AmazonやGoogleは説明が何言っているかわからないこともあります。
そこはそこで不親切な一面もあります。
もう少しバランスがいいといいんですけどね。
ニンテンドースイッチ
ニンテンドースイッチも説明書を省くようになりました。
Web上にはしっかりとしたものがありますが、読まなくてもどんどん進められます。
これが世界的に優れたサービスの代表格ともいえそうです。
昔のファミコンのゲームにはしっかりとした説明書がついてましたが、ゲームソフトの説明書も全然見なくなりました。
攻略サイトも充実してますしね。
直感的にやれるゲームのほうが楽しいってのもありますね。
イケア
イケアも組立に関する説明書きはペラペラです。
おかげで組み立て間違うことがあるので、それはそれで困る場合もありますが、直感的に進められます。
文字なんかなくても絵だけで進められます。
文字は世界共通ではないので、絵だけでわかるようにしているのは強いです。
イケアの組み立て説明書が分厚い説明書になってたら、こんなに人気になってないのではないでしょうか。
分厚い説明書は不親切！直感的にわかるものを作る必要性：最後に
改めて結論ですが、分厚い説明書は親切なようで不親切です。
直感的に分かるようにしてこそ、使いやすいサービスといえるでしょう。
説明書をしっかり作ることで、利用者に責任を押し付けているような気までしてきます。
この文化が変わらないと、日本のサービスは衰退していく気もします。
直感的に分かりやすい商品やサービスの必要性について考えるべき時が来ていると思います。
