2児パパの裏ブログ

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とんかつ松のやが失っている(取りこぼしている)お客さん

平日の夕飯どき、いつもと違う駅で降りた帰り道。

とんかつ松のやがあったので、ちょっと楽しようと持ち帰りしようと思ったんですね。

その時とんかつ松のやへの不満というか思ったことを共有しようと思います。

 

※これはクレームではなく、今回の話でとんかつ松のやが失ってるお客さんいるよねという話です。

気づいてないなら問題だし、気付いていて修正していないなら経営ヤバいんじゃないかと思います。

 

とんかつ松のやが失ってる(取りこぼしている)お客さん

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平日の夕飯どきにとんかつだけ持ち帰りしようとしました。

たまたまいつもと違う駅で降りて、駅前にあったので。

家にご飯はあるので、とんかつだけ持って帰りたかったんです。(お米はいらない)

 

店に入ると券売機がひとつ、狭い入り口付近に設置してありました。

券売機はタッチパネル式、50代くらいの女性が持ち帰りしようとしているのかいくつか選択している様子でした。

 

僕はその後ろに並びました。

券売機はひとつしかないですからね。

 

女性は悩んでいる様子でタッチパネルを押しながら、指を迷わせていました。

正直、後ろに並んでいてこれ時間かかりそうだなとイライラしてきました。

 

女性は後ろを振り返っていませんが、なんとなく後ろに人が待っている気配を感じている様子。

別に催促するつもりはありませんが、後ろに人が待っていることはプレッシャーになっていることでしょう。

 

少し焦っている様子が見えてきました。

僕ももう持ち帰りやめようかなと思ってきました。

 

と、その時女性はすべてキャンセルボタンを押して出ていきました。

4品くらい設定していたのに。。

 

これ、ただ僕が後ろで待っていただけなのに、僕が催促したみたいな感じになってすごく嫌な罪悪感生まれました。

 

待つ場所もないので、僕が並ばなければ他の誰かが先に並んでしまうことになります。

 

まぁ、仕方ないと僕の番

自動券売機をタップします。

 

店内か持ち帰りが選択。

持ち帰りをタップします。

上部にシートのような形で、とんかつ定食、お得商品、盛り合わせなど色々な商品が並びます。

 

僕はコメはいらないので、とんかつ単品が欲しいんです。

でもパッとどこにあるかわからないんですね。

一応お得なやつであればいいなと思い、タップしてみます。

 

すると、、後ろに人の気配を感じました。

僕も後ろに並ばれています。

 

だんだん焦ってきて早く選ぼうと思えてきます。

券売機をタップしますが、どこにとんかつ単品があるのかわかりません。

 

前の女性が感じていたプレッシャーはこれだなと感じた瞬間でした。

僕は『お先にどうぞ』と後ろの人に譲って一旦店外に出ました。

そして、買うべき商品を決めて待ちのいなくなった券売機にもう一度向かいました。

 

持ち帰り→惣菜→とんかつ単品

家族分に何種類かを選択しました。

そして買って出てきた食券を1枚店員さんに渡します。

しかし、券売機を見ると食券が小出しで出ていて、全部集めて店員に渡さなければいけませんでした。

 

食券の半券と番号札を渡されて、やっとこさっとこ商品を受け取りました。

 

問題点

これクレームではありません。

とんかつ松のやは安いし、美味しいと思います。

WEB予約できることも知っています。

 

でも、今回の持ち帰りについての問題点は、お客さんを少なくとも3人失う可能性があります。

 

それは僕の前にいた女性と僕と僕の後ろにいた男性です。

これは完全にシステムの問題だと思っていて、放置すると結構ヤバいじゃないかと思い提案します。

 

種類の多い自動券売機

メニューの選択肢が多いことはメリットではありますね。

いろんなものを食べてみたいお客さんの食欲を沸かせます。

 

しかし、入口付近の狭い自動券売機で選択させるのに、メニューが多いことは逆効果ですね。

 

ココイチのように自分の席で悩めるなら、種類が多くてもいいと思います。

 

何を食べようかメニューを見ながら悩むのも楽しいものです。

 

しかし、ここで待たされる人が発生する仕組みは、客離れにつながる可能性があります。

 

種類が多いことで悩みが生まれます。

自動券売機での種類の多さは問題じゃないでしょうか。

 

ラーメン屋も自動券売機ですが、種類が少なくてすぐ決められますからストレスがありません。

 

持ち帰りの人も少ないですからね。

でも、自動券売機で持ち帰りまでいるのですから、改善の余地がある気がします。

 

自動券売機が一台だけ

自動券売機が一台だけであることが問題なんでしょうね。

 

2台あれば解決するはずです。

お客さんは待つことと急かされることがいやなんです。

 

一台しか自動券売機がないことで、この2つのストレスが発生する可能性があります。

 

自動券売機を2台置くにはコストとスペースが必要です。

 

しかし、これが実現できないなら、メニューの豊富さが仇になります。

メニューの迷いが発生しますからね。

 

マクドナルドのように対面注文で店員が複数いるなら、メニューが豊富でもいいんてす。

 

しかし、松のやはレジがないので店員さんは奥の方にいて券売機付近にいません

この辺は問題点といえるのではないでしょうか。

 

予約注文の壁

『松のやはWEBで予約注文できるんだから予約注文すればいいだろ』という人もいるかもしれません。

 

でも、ときどきしか食べないものにログインは面倒なのが人間心理です。

 

僕はマクドナルドをよく利用するのでモバイルオーダーをよく使います。

 

これはよく使うことと、どこにでもマクドナルドがあることが両立しているから成り立っています。

 

それだけログインの壁って分厚いんですね。

たまたま近くにあったから入るって人がログインしようとは思わないんです。

 

どうしても店舗数や最寄りになければ、利用頻度は下がります。

 

とんかつはテイクアウト需要も高い商品だと思います。

かつやは対面注文なのでテイクアウトもしやすいです。

一見さんやときどきくるお客さんへのサービス設計も課題なのではないでしょうか。

とんかつ松のやが失っている(取りこぼしている)お客さんさいごに

サービスのあり方について考える機会になりました。

  • メニューを選ぶ楽しさ
  • 早く注文したいニーズ
  • 催促されたくない気持ち

これらが共存できるサービス設計の必要性を感じました。

安いんだから、人件費を抑えるためだだから仕方ないでくくらずに、少しでも取りこぼしを減らすことが大事ではないでしょうか。